Informativa Customer Care

INFORMATIVA AI SENSI DEL REGOLAMENTO UE 2016/679 (“GDPR”)

Ai sensi e in conformità con quanto previsto dal GDPR, MediaMarket S.p.A. con socio unico (la “Società”), con sede legale in 20843 Verano Brianza (MB), via Furlanelli n. 69, La informa sul trattamento (il “Trattamento”) dei Suoi dati personali (i “Dati”) connesso alla gestione delle Sue richieste di informazioni e assistenza.

Titolare del Trattamento, Responsabile della Protezione dei Dati (“DPO”) e modalità di contatto

La Società è Titolare del Trattamento connesso alla gestione delle Sue richieste di assistenza ed è raggiungibile all’indirizzo e-mail [email protected].

La Società ha nominato un Responsabile della Protezione dei Dati (“DPO”), raggiungibile all’indirizzo e-mail [email protected].

Finalità e base giuridica del Trattamento e natura del conferimento dei Dati

I Dati saranno trattati dalla Società per le seguenti finalità e sulla base delle seguenti basi giuridiche:

Gestione del servizio clienti: prendere in carico, gestire e riscontrare eventuali richieste d’informazioni e/o di assistenza inviate a MediaMarket tramite gli appositi canali di contatto, inclusi telefono, e-mail, chat, chatbot, servizi di messaggistica e videochiamata. La relativa base giuridica è l’esecuzione di un contratto di cui l’interessato è parte o l’adozione di misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso.
Utilizzo di sistemi automatizzati (Chatbot e Call Bot): nell’ambito dell’utilizzo di tali sistemi, il Trattamento viene effettuato per adempiere a obblighi contrattuali o per l’esecuzione di misure precontrattuali, ad esempio in caso di richieste relative a ordini, consegne, riparazioni e servizi. Inoltre, il Trattamento viene effettuato sulla base del legittimo interesse della Società a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, nonché a conservare prova della corrispondenza intercorsa.
Registrazione, trascrizione e analisi della conversazione telefonica: la registrazione, la trascrizione e l’analisi della conversazione telefonica possono essere effettuate esclusivamente previo esplicito consenso dell’interessato, anche al fine di classificare le opinioni espresse in categorie positive, negative o neutre e di valutare il sentiment del cliente.
Erogazione di beni e servizi: erogare i beni e/o i servizi richiesti. La relativa base giuridica è la necessità di eseguire un contratto di cui l’interessato è parte e/o misure precontrattuali adottate su richiesta dello stesso.
Adempimenti di legge: assolvere eventuali obblighi normativi. La relativa base giuridica del Trattamento è la necessità per la Società di conformarsi alle norme cogenti.
Tutela legale: esercitare e difendere i diritti e gli interessi della Società in sede giudiziale e/o stragiudiziale. La relativa base giuridica del Trattamento è il legittimo interesse della Società alla tutela delle proprie ragioni in ogni competente sede.

Il conferimento dei Dati è necessario per dare seguito alle richieste di assistenza; in mancanza, le richieste stesse non potranno essere evase.

Si invita a non fornire informazioni rientranti nelle “Categorie Particolari di Dati Personali”, quali, a titolo esemplificativo, dati relativi alla salute, opinioni politiche, orientamento sessuale, ecc., salvo che ciò sia strettamente necessario per consentire a MediaMarket di fornire l’assistenza richiesta. Ciò può avvenire, ad esempio, per valutare la sussistenza dei requisiti previsti dalla normativa vigente per beneficiare dell’agevolazione fiscale relativa all’IVA al 4%.

Call Center, Call Bot, Chatbot e utilizzo di sistemi basati sull’intelligenza artificiale (“IA”)

Il nostro servizio clienti può utilizzare sistemi basati sull’intelligenza artificiale (“IA”) per elaborare e riscontrare le richieste dei clienti in modo più rapido ed efficiente.

L’IA sarà utilizzata esclusivamente per la gestione delle richieste di assistenza, anche da parte di fornitori di servizi terzi di cui si avvale MediaMarket. Tali soggetti sono contrattualmente vincolati da rigorose istruzioni nel contesto della designazione a Responsabili del Trattamento ai sensi dell’art. 28 GDPR.

Non viene utilizzato alcun processo decisionale automatizzato, né vengono svolte attività di profilazione.

Quando si utilizzano i Call Bot basati sull’IA sulla nostra linea telefonica, la conversazione viene registrata in tempo reale per poter essere trascritta immediatamente in formato testo. Sulla base del testo ricevuto, il sistema elabora una risposta scritta, che viene a sua volta convertita in formato vocale e successivamente eliminata.

Nella pagina “Frequently Asked Questions” (“FAQ”) del sito Internet MediaWorld, MediaMarket mette altresì a disposizione un chatbot basato sull’IA, denominato “Assistant”.

Il Chatbot consente, a titolo esemplificativo, di ricevere consigli e informazioni relativi a caratteristiche, funzionalità e utilizzo dei prodotti; verificare la disponibilità di prodotti online o presso specifici punti vendita; ricevere informazioni sui punti vendita, inclusi indirizzi, orari di apertura, recapiti e servizi disponibili; ottenere risposte a domande frequenti relative, ad esempio, a consegne, resi, procedure e assistenza clienti; verificare lo stato di un ordine o lo stato di una riparazione.

Affinché i predetti servizi di Call bot e Chatbot possano rispondere a quesiti di carattere generale, di norma non è necessario fornire dati personali. Invitiamo pertanto gli utenti a non inserirli, salvo che ciò sia strettamente necessario per la gestione della richiesta.

Tuttavia, l’inserimento di Dati personali rilevanti per l’esecuzione del contratto, quali ad esempio il numero d’ordine, potrebbe essere richiesto per gestire richieste specifiche, come la verifica dello stato di una spedizione, o di una riparazione.

I Dati saranno trattati esclusivamente per le finalità sopra indicate e non saranno utilizzati per l’addestramento dei modelli di IA.

Il Trattamento dei Dati nell’ambito dell’utilizzo del Call Bot e del Chatbot viene effettuato per adempiere a obblighi contrattuali o per l’esecuzione di misure precontrattuali, ad esempio in caso di richieste relative a specifici ordini o servizi. Inoltre, il Trattamento viene effettuato sulla base del legittimo interesse della Società a gestire le richieste dei clienti in modo efficiente, nonché a conservare prova della corrispondenza intercorsa.

Registrazione, trascrizione e analisi della conversazione telefonica

Previo consenso esplicito, la conversazione telefonica potrà essere registrata, trascritta e analizzata per finalità di formazione, monitoraggio della qualità del servizio, documentazione della richiesta e analisi aggregata del sentiment.

L’analisi del sentiment è volta a classificare il tono e le opinioni espresse nel corso della conversazione in categorie generali, quali positivo, negativo o neutro. Tale analisi non è utilizzata per assumere decisioni automatizzate nei confronti dell’interessato, né per produrre effetti giuridici o analogamente significativi sulla sua persona.

Il consenso verrà richiesto tramite apposita informativa vocale e sarà documentato attraverso i dati di connessione della comunicazione. Sarà sempre possibile revocare il consenso in qualsiasi momento, secondo le modalità descritte nella sezione “Diritti degli interessati”.

Il mancato consenso alla registrazione, trascrizione e analisi della conversazione non pregiudica la possibilità di ricevere assistenza tramite canali alternativi o mediante gestione non registrata, ove disponibile.

Assistenza clienti inerente al Marketplace

Sul nostro sito web sono presenti anche offerte di prodotti di terzi (“venditori”), contrassegnate dall’aggiunta della frase “Vendita e spedizione da parte di” seguita dal nome del rispettivo venditore.

Il Marketplace online costituito da tali offerte è gestito dalla società MediaMarktSaturn Platform Services GmbH, che si occupa di integrare le offerte di prodotti dei venditori all’interno della piattaforma.

Il nostro servizio clienti gestirà le eventuali richieste di informazioni o di assistenza pervenute tramite gli appositi canali di contatto, anche per quanto riguarda i prodotti e i servizi del Marketplace.

Destinatari dei Dati

I Dati potranno essere comunicati a:

collaboratori della Società autorizzati al Trattamento;
fornitori cui sia necessario rendere disponibili i Dati per il perseguimento delle finalità sopra indicate;
altre società del Gruppo MediaMarkt, per fini amministrativi e/o contabili;
soggetti terzi produttori e/o fornitori dei prodotti e/o servizi oggetto della richiesta di assistenza, i quali potrebbero erogare direttamente i servizi di assistenza stessi; in tale ipotesi, tali soggetti tratteranno i Dati in qualità di autonomi Titolari del Trattamento;
enti pubblici cui i Dati devono essere comunicati in forza di norme cogenti.

Trasferimento dei Dati verso organizzazioni internazionali e/o Paesi non appartenenti allo Spazio Economico Europeo (“SEE”)

Quanto all’eventuale trasferimento dei Dati verso organizzazioni internazionali e/o Paesi non appartenenti allo SEE, il Trattamento avverrà secondo uno dei modi consentiti dalla normativa vigente, tenuto conto della giurisprudenza della Corte di Giustizia dell’Unione Europea e delle raccomandazioni del Comitato Europeo per la Protezione dei Dati in materia.

In particolare, i Dati potranno essere trasferiti verso un fornitore sito in Albania, con il quale sono state stipulate apposite clausole contrattuali e nei confronti del quale è stata svolta una valutazione d’impatto sul trasferimento dei Dati ai sensi del GDPR, nonché verso un fornitore sito in Argentina, Paese nei cui confronti è stata adottata una decisione di adeguatezza.

Su richiesta, è possibile ottenere maggiori informazioni rivolgendosi al DPO e/o alla Società ai contatti sopra indicati.

Conservazione dei Dati

I Dati saranno conservati per il tempo necessario al perseguimento delle finalità sopra indicate e, in ogni caso, non oltre dieci anni dalla loro raccolta per le finalità di erogazione del servizio o, nel caso di acquisto di beni, per il tempo necessario all’esecuzione delle condizioni contrattuali relative alla copertura della garanzia legale.

Con riferimento alle richieste pervenute tramite il canale telefonico, il canale e-mail all’indirizzo [email protected], il Chatbot o altri canali di assistenza, si applicano inoltre i seguenti tempi di conservazione:

il numero di telefono da cui proviene la chiamata, la durata e l’orario della chiamata stessa, nonché le scelte effettuate tramite il sistema di risposta vocale interattiva, saranno conservati fino a 30 giorni;
utilizzando i Call Bot basati sull’IA sulla nostra linea telefonica, la conversazione viene registrata in tempo reale per poter essere trascritta immediatamente in formato testo. Sulla base del testo ricevuto, il sistema elabora una risposta scritta, che viene a sua volta convertita in formato vocale e successivamente eliminata;
utilizzando il Chatbot basato sull’IA, la conversazione sarà conservata per il solo tempo necessario a evadere la richiesta. Decorso tale periodo, le conversazioni potranno essere trattate esclusivamente in forma anonima e aggregata per finalità di analisi e miglioramento del servizio;
l’eventuale registrazione della telefonata sarà conservata per 7 giorni; la relativa trascrizione e l’analisi del sentiment del cliente saranno conservate per un massimo di 90 giorni, fatte salve esigenze di conservazione ulteriore che dovessero rendersi necessarie per tutelare le ragioni e gli interessi della Società in relazione a contenziosi e/o reclami specifici;
le informazioni rese nel corso della conversazione telefonica, tramite Chatbot o via e-mail all’indirizzo [email protected], quali, a titolo esemplificativo, nome e cognome, dati di contatto e richieste avanzate in relazione ai prodotti e/o servizi per cui viene chiesta assistenza, saranno conservate fino a 24 mesi;
decorso il periodo di conservazione applicabile, i Dati saranno anonimizzati e/o distrutti.

La Società si riserva la facoltà di conservare i Dati per un periodo ulteriore ove ciò sia necessario per adempiere a norme cogenti e/o esercitare e/o difendere i propri diritti e/o interessi in sede giudiziale e/o stragiudiziale.

Diritti degli interessati

In relazione al Trattamento e in presenza dei relativi presupposti normativi, è possibile esercitare i seguenti diritti:

chiedere alla Società l’accesso ai Dati, la rettifica o la cancellazione degli stessi;
opporsi al Trattamento;
chiedere la limitazione del Trattamento;
revocare l’eventuale consenso al Trattamento prestato, ferma restando la liceità del Trattamento svolto prima della revoca;
ottenere, in un formato strutturato, di uso comune e leggibile da dispositivo automatico, i Dati forniti alla Società.

Le richieste devono essere rivolte per iscritto alla Società o al DPO ai recapiti sopra indicati.

È inoltre possibile proporre reclamo alla competente autorità di controllo, che per l’Italia è il Garante per la Protezione dei Dati Personali, qualora si ritenga che il Trattamento dei Dati sia contrario alla normativa vigente.